El Congreso de los Diputados aprobó el dictamen del proyecto de ley de servicios de atención a la clientela, que marcará previsiblemente las bases de la futura norma.

Entre sus medidas más destacadas se incluyen el bloqueo de llamadas comerciales no solicitadas y la obligación de que las grandes empresas ofrezcan atención en las lenguas cooficiales en las comunidades autónomas bilingües, como catalán, gallego y euskera, cuando prestan servicios en esos territorios.

El dictamen, que incorpora propuestas de los grupos nacionalistas, supone un cambio significativo en la relación entre empresas y consumidores. Sus principales claves son:

• Estándares mínimos de calidad: Se aplican solo a grandes empresas, con más de 250 empleados o 50 millones de euros de facturación, y a sectores básicos como luz, agua, gas, telecomunicaciones, banca o transporte.
• Fin de las llamadas spam: Las compañías deberán usar prefijos específicos para identificar llamadas comerciales y bloquear automáticamente las que no cumplan. Hay excepciones para empresas de luz, gas y telecomunicaciones con cuota de mercado inferior al 5%.
• Tiempo máximo de espera: El 95% de las llamadas deberá ser atendido en menos de tres minutos, y el consumidor podrá denunciar incumplimientos.
• Atención humana garantizada: Los clientes podrán exigir ser atendidos por una persona, sin bots ni inteligencia artificial, en un máximo de tres minutos desde la solicitud. La atención deberá adaptarse a edad, discapacidad o situación administrativa.
• Reclamaciones más rápidas: Plazos de resolución de 15 días hábiles y cinco días para cobros indebidos, con justificante escrito o grabado de cada gestión.
• Precio final transparente: El precio inicial mostrado al iniciar la compra será el precio final, sin cargos ocultos.
• Reseñas verificadas en internet: Las empresas deberán garantizar que las valoraciones son de consumidores reales y solo se publicarán reseñas de los últimos 30 días. Podrán responder o solicitar eliminación si se detectan falsedades.
• Aviso de renovaciones y suscripciones: Las compañías deberán avisar con 15 días de antelación y ofrecer una baja sencilla si el cliente no desea continuar.
• Contratos telefónicos con consentimiento real: Si la contratación se hace por teléfono sin solicitud del cliente, se presumirá falta de consentimiento y el contrato será nulo. El consentimiento deberá haberse dado o renovado expresamente en los últimos dos años.
• Auditorías y transparencia: Cada empresa auditará anualmente la calidad de su atención y publicará los resultados en su web.
• Sanciones severas: Las infracciones se consideran faltas de consumo y podrán ser sancionadas con multas de hasta el 5 % de la facturación anual, gestionadas por las autoridades autonómicas.
• Publicidad del juego y apuestas online limitada: Se reintroducen límites anulados por el Tribunal Supremo, como la prohibición de usar personajes famosos y restricciones en redes sociales.

El dictamen representa un paso hacia un mayor control y protección del consumidor, imponiendo responsabilidades claras a las grandes empresas y garantizando derechos como la atención rápida, transparente y adaptada a cada cliente